Desafíos
Los ejecutivos debían consultar múltiples sistemas para atender a un cliente, lo que prolongaba las llamadas, dificultaba la venta cruzada y generaba experiencias inconsistentes. La entidad buscaba reducir tiempos de respuesta, aumentar ventas y mejorar la retención ofreciendo una vista 360° del cliente en tiempo real.
La Solución con AWS
Se desarrolló un asistente virtual basado en un ecosistema de agentes especializados. Un agente de orquestación consulta fuentes estructuradas (CRM, core bancario) y no estructuradas (emails, chats) y las unifica en una vista 360° del cliente. Amazon Bedrock resume la información y genera recomendaciones contextuales de productos; AWS Lambda y Amazon Connect entregan sugerencias en tiempo real a los ejecutivos. La arquitectura utiliza SQS y DynamoDB para caching y es completamente serverless, facilitando la escalabilidad.
Los Beneficios Obtenidos
Se redujo el tiempo promedio de atención en un 35%, pues los ejecutivos accedían a la información consolidada sin cambiar de aplicación. La tasa de venta cruzada aumentó en torno al 20% gracias a recomendaciones personalizadas. Se proyecta que una implementación productiva elevará el NPS en 15 puntos y reducirá el churn en 10 puntos en los primeros seis meses. Además, la arquitectura serverless permite reducir costos operativos y sienta las bases para un contact center inteligente y escalable.
Servicios de AWS utilizados
- LangGraph
- Amazon Bedrock
- AWS Lambda
- Amazon S3
- Amazon Redshift
- AWS Step Functions
- Amazon QuickSight