Desafíos
Nuestro cliente manejaba millones de interacciones (encuestas NPS, redes sociales, llamadas) dispersas en silos, lo que impedía comprender la voz del cliente y detectar problemas de cumplimiento. La evaluación de los agentes era subjetiva y reactiva, y las iniciativas de experiencia se emprendían sólo después de quejas formales o pérdida de clientes, con altos costos de retención.
La Solución con AWS
Se construyó un lago de datos centralizado en AWS que unifica encuestas, publicaciones en redes sociales y transcripciones de miles de llamadas. Se emplearon modelos de lenguaje en Amazon Bedrock para análisis avanzado de sentimiento y temas, y técnicas de NLP para auditar las transcripciones y verificar la adherencia de los agentes a los protocolos. Los insights se visualizan en dashboards en Amazon QuickSight con vistas por rol y se generan alertas para actuar proactivamente.
Los Beneficios Obtenidos
En seis meses, el índice de satisfacción al cliente subió del 56 % al 85 % y la tasa de fuga cayó del 30 % al 15 %. Se automatizó la supervisión de calidad en el 100 % de las llamadas, se detectaron brechas de capacitación y se pudieron reconocer buenas prácticas para replicarlas. La visión unificada permitió orientar campañas de retención y mejorar el cumplimiento, reduciendo costos y aumentando la lealtad de los clientes.
Servicios de AWS utilizados
- Amazon SageMaker
- Amazon Comprehend
- AWS Lambda
- Amazon Bedrock
- Amazon S3